+7 495 150 57 78
Москва

Ваш город:

Москва

Маркетплейс товаров для творчества и рукоделия!BETA
Вход | Регистрация
> Защита сделки

Защита сделки

ГАРАНТИЯ ЗАЩИТЫ И АРБИТРАЖ СДЕЛКИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ:

1.1. Во избежание противоречий термины и определения, применяемые при работе с Порталом www.hobby-express.ru и используемые в настоящем Документе, закреплены в документе «Термины и определения», актуальная редакция которого расположена по адресу: www.hobby-express.ru. Портал предоставляет услуги на условиях, описанных в настоящем Документе. Условия оказания услуг могут быть изменены в любой момент без предварительного уведомления Пользователей.

2. НАЗНАЧЕНИЕ СЕРВИСА «ЗАЩИТА СДЕЛКИ»:

2.1. Сервис защищает интересы всех участников онлайн-сделки, предназначен как для Продавцов, занимающихся продвижением и продажей Товаров на Маркетплейсе, так и для Покупателей, совершающих покупки на Портале.
2.2. Главная цель сервиса - выстроить доверительные отношения между Продавцом и Покупателем, разрешить все Спорные моменты, и сделать продажу-покупку максимально безопасной для обеих сторон, Покупатель гарантированно получит Товар, а Продавец — оплату за него. Покупатель вносит оплату, а деньги перечисляются Продавцу, только после получения и подтверждения Заказа Покупателем.
2.3. Защита Сделки – это гарантия безопасности, оплата по факту закрытия Сделки, удобные взаиморасчеты с Продавцом.
2.4. Маркетплейс гарантирует удачный исход Сделки при своем посредничестве:

  • Вся сумма за Товар будет храниться у Маркетплейса до того момента, пока все пункты договорённости между Продавцом и Покупателем не будут выполнены.
  • Компенсацию получает сторона, выигравшая Спор по решению Арбитражной команды.
  • После того, как Сделка закрывается, деньги перечисляются Продавцу в согласованный расчетный период, при этом удерживается определённый процент агентского вознаграждения за проведённую Сделку.

2.5. Маркетплейс выступает не только в качестве третьей Стороны, гарантирующей безопасность, но и как советчик по любым вопросам, касающимся Сделки, а в случае возникновения Спорных ситуаций - как Арбитр.
2.6. Маркетплейс не несет ответственность за происхождение и качество предлагаемых Продавцом Товаров. Портал занимается только тем, чтобы создать условия для Сделки между Покупателем и Продавцом, то есть выступает в роли посредника.
2.7. За качество Товара несет ответственность непосредственно Продавец.
2.8. Преимущества сервиса для Продавца:

  • Рост лояльности Покупателей. Вероятность совершения Сделки существенно увеличивается, если Покупатель не переживает по поводу возврата средств и урегулирования Претензий.
  • Расширение географии продаж. Продажа Товаров по всей России, вне зависимости от региона местонахождения Продавца.
  • Гарантия безопасности. Все расчеты производятся на стороне Маркетплейса - в защищенном платежном сервисе.
  • Гарантированный возврат. Если Покупатель отказался получать посылку, она вернется к Продавцу с минимальными затратами. Если Покупатель не забирает посылку или отказывается от нее, то деньги за доставку ему не возвращаются.
  • Урегулирование Маркетплейсом вопросов со Службами доставки и Платежными системами.
  • Квалифицированный Арбитраж. В случае возникновения Спора между Покупателем и Продавцом, и недостижения договоренности, к рассмотрению претензий привлекается Арбитражная команда Маркетплейса.

2.9. Преимущества сервиса для Покупателя:

  • Гарантия получения Товара идентичного заказанному по качеству. Покупатель приобретает именно тот Товар, который увидел на Сайте. Покупатель получает Заказ, проверяет его, после чего может вернуть Товар и получить денежные средства, если тот не соответствует заявленному качеству (Товар не соответствует описанию на Сайте, Товар ненадлежащего качества, допущена ошибка в комплектации Заказа). При возврате Товара по причине несоответствия заявленному качеству, доставка в обе стороны оплачивается Продавцом.
  • Гарантия получения Товара в заявленный при оформлении Заказа срок. Покупатель может вернуть денежные средства за Товар в случае несоблюдения сроков доставки. При возврате по причине несоблюдения сроков, стоимость доставки с Покупателя не удерживается, за исключением случаев несоблюдения сроков по вине Покупателя.
  • Увеличенный срок возврата Товара надлежащего качества. Покупатель может вернуть Товар надлежащего качества в течение 14 (четырнадцати) календарных дней, с момента получения Заказа. При немотивированном возврате Товара доставка в обе стороны оплачивается Покупателем.
  • Расширение географии покупок. Возможность приобретения Товара у Продавцов из других городов, не рискуя своими денежными средствами.
  • Покупка без риска. Перевод денег Продавцу происходит только после получения Покупателем Заказа и его закрытия. Покупатель не рискует своими деньгами, оплачивая покупку наперед. Покупатель может отказаться от покупки и вернуть свои деньги без претензионных разбирательств с Продавцом.
  • Финансовая безопасность. Информация о платежах Покупателя защищена. Маркетплейс не сохраняет и не обрабатывает данные карт Покупателя.
  • Урегулирование Маркетплейсом вопросов со Службами доставки и Платежными системами.
  • Квалифицированный Арбитраж. В случае возникновения Спора между Покупателем и Продавцом и недостижения договоренности к рассмотрению Претензий привлекается Арбитражная команда Маркетплейса.

3. ГАРАНТИЯ ВОЗВРАТА ДЕНЕГ:

3.1. Получение заказанного Товара или возврат денег Покупателю в случае проблем обеспечивается гарантией возврата денег Маркетплейсом.
3.2. Покупатели могут воспользоваться гарантией возврата денег Маркетплейсом в следующих случаях:
3.2.1. Товар не получен Покупателем в заявленный, при оформлении Заказа, срок.
3.2.2. Товар/Заказ не соответствует заявленному качеству:

  • товар не соответствует описанию на Сайте;
  • товар ненадлежащего качества;
  • допущена ошибка в комплектации Заказа (по ассортименту, количеству и т.д.).

3.3. Условия действия гарантии:
3.3.1. Гарантия возврата денег действует, если выполняются все нижеперечисленные условия:

  • товар не получен в заявленный при оформлении Заказа срок или Товар/Заказ не соответствует заявленному качеству;
  • покупатель сообщает, что не получил Товар, или запрашивает возврат в течение срока действия гарантии возврата денег;
  • покупатель совершил покупку на Сайте www.hobby-express.ru, использовав процесс оформления Заказа через корзину со способом оплаты банковской картой;
  • товар был оплачен единовременным платежом;
  • гарантия распространяется на Товары, полученные лично, при условии соблюдения всех других требований.

3.3.2. Гарантия возврата денег не действуют в следующих случаях:

  • заказ был оформлен не через Маркетплейс;
  • оплата Заказа была произведена не на расчетный счет Маркетплейса;
  • реквизиты для оплаты Заказа получены вне Маркетплейса (через sms-сообщение, личную почту, по телефону или через другие каналы общения);
  • сожаление Покупателя о сделанной покупке или любые иные претензии, за исключением неполучения Товара в заявленный при оформлении Заказа срок или несоответствия Товара/Заказа заявленному качеству;
  • товары, не полученные Покупателем (или от его имени) в срок, заявленный при оформлении Заказа на условиях самовывоза;
  • товары, поврежденные при самовывозе, если Покупатель организует самовывоз Товара;
  • на момент обращения Покупатель уже получил компенсацию по Сделке от Продавца;
  • претензии, предъявленные по одному и тому же заказу, с использованием разных способов разрешения Споров;
  • с момента получения Заказа прошло более 14 (четырнадцати) календарных дней.

3.4. Заявку на возмещение денежных средств могут подавать только лица, данные которых указаны в Заказе. Заявки от третьих лиц не рассматриваются.

4. СРОКИ ДЕЙСТВИЯ ГАРАНТИИ ВОЗВРАТА ДЕНЕГ:

4.1. Товар не получен:
4.1.1. Если Покупатель не получил Товар в заявленный при оформлении Заказа срок, он может через Личный кабинет заявить о неполучении Товара на следующий день после обозначенной даты доставки и в течение 14 (четырнадцати) календарных дней после этой даты.
4.1.2. Продавец обязан рассмотреть заявку в течение 5 (пяти) рабочих дней и проинформировать Покупателя о принятом решении (повторная отправка Товара или возмещение денежных средств).
4.1.3. Если Покупатель не удовлетворен ответом Продавца, ему следует открыть Спор в Личном кабинете. Если Покупатель не получил ответа в указанный срок, ему следует обратиться за помощью в Службу клиентского сервиса.
4.1.4. Маркетплейс рассмотрит информацию, предоставленную Покупателем и Продавцом в качестве доказательства своевременной доставки по адресу Покупателя или самовывоза Товара Покупателем.
4.1.5. Если подтвердится, что Товар не был доставлен Покупателю в срок, заявленный при оформлении Заказа, Маркетплейс осуществит возмещение Покупателю полной стоимости Товара и первоначальной доставки.
4.1.6. Если Покупатель не обратился в Службу клиентского сервиса Маркетплейс в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с даты заявления о неполучении Товара, запрос закрывается автоматически.
4.1.7. Покупатель несет ответственность за получение Товара при доставке. Если Покупатель отказывается от доставки, на его Претензию не распространяется действие Гарантии возврата денег Маркетплейсом по причине неполучения Товара в заявленный срок.
4.1.8. Покупатель может предоставить письменное подтверждение от Службы доставки в случае отказа от посылки по причине того, что посылка прибыла пустой или была повреждена при пересылке.
4.2. Возврат Товара не соответствующего заявленному качеству:
4.2.1. Если Покупатель получил Товар, не соответствующий заявленному качеству (Товар не соответствует описанию на Сайте, Товар ненадлежащего качества, допущена ошибка в комплектации Заказа), ему следует через Личный кабинет отправить заявку на возврат в течение 14 (четырнадцати) календарных дней после получения Заказа.
4.2.2. Продавец обязан рассмотреть заявку в течение 5 (пяти) рабочих дней и проинформировать Покупателя о принятом решении (замена, обмен Товара, возврат Товара и возмещение денежных средств).
4.2.3. Если Покупатель не удовлетворен решением Продавца, ему следует открыть Спор в Личном кабинете. Если Покупатель не получил ответа от Продавца в указанный срок, ему следует обратиться за помощью в Службу клиентского сервиса.
4.2.4. Маркетплейс рассмотрит объявление о Товаре, фотографии Товара и другие сведения, предоставленные Покупателем и Продавцом.
4.2.5. Маркетплейс может предложить Покупателю вернуть Товар Продавцу, если не будет возможности определить соответствие Товара заявленному качеству или Продавец уже предложил возврат.
4.2.6. Покупатель должен отправить Товар Продавцу в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты одобрения Продавцом или Маркетплейсом возврата Товара. Если Покупатель не отправляет Товар в указанный срок, запрос на возврат Товара закрывается.
4.2.7. После подтверждения Продавцом возврата Товара от Покупателя и несоответствия заявленному качеству, Маркетплейс осуществляет возмещение стоимости Товара и доставки Покупателю.
4.2.8. Если Покупатель не обратился в Службу клиентского сервиса Маркетплейса в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с даты заявки на возврат, запрос закрывается автоматически.
4.3. Возврат Товара надлежащего качества:
4.3.1. Если Покупатель хочет вернуть Товар надлежащего качества, ему следует через Личный кабинет подает заявку на возврат Товара в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с даты получения Заказа.
4.3.2. Покупатель должен отправить Товар Продавцу в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты оформления заявки на возврат, предоставив подтверждение отправки. Если Покупатель не отправляет Товар в указанный срок, запрос на возврат Товара закрывается.
4.3.3. При возврате товара надлежащего качества расходы по доставке Товара в обе стороны оплачивает Покупатель.
4.3.4. Возврат денежных средств Покупателю производится после подтверждения Продавцом получения Товара.
4.3.5. Покупатель должен вернуть Товар в том же состоянии, в котором он был получен.
4.3.6. Покупатель несет ответственность за любую потерю ценности Товара, если она связана с действиями, не обязательными для проверки качества, характеристик и функциональности Товара.
4.3.7. Продавец может вычесть сумму убытков из суммы, возмещаемой Покупателю.
4.4. Покупатель не возвращает Товар Продавцу:
4.4.1. В некоторых случаях Маркетплейс не требует возврата Товара Продавцу. В таких случаях Маркетплейс возмещает средства Покупателю и может потребовать возмещения оплаты от Продавца, например, в следующих ситуациях:

  • продавец не принимает запрос на возврат Товара;
  • товар не имеет большой ценности.

4.4.2. С согласия Покупателя Маркетплейс может предоставить частичное возмещение денежных средств, чтобы компенсировать различия между описанием Товара на Портале и Товаром, фактически полученным Покупателем, либо различия в комплектации оформленного и полученного Заказа. При выплате Покупателю частичного возмещения возврат Товара Продавцу не требуется.
4.5. Увеличенные сроки возмещения по Гарантии возврата денег Маркетплейс:
4.5.1. В исключительных ситуациях Маркетплейс может продлить период времени, в течение которого Покупатель имеет право на получение возмещения по гарантии возврата денег Маркетплейсом.
4.5.2. Дополнительный период позволяет учесть местонахождение Покупателя, использованную Службу доставки, государственные праздники или задержки, связанные со стихийными бедствиями, чрезвычайным положением, забастовкой, действиями правительства или другими обстоятельствами, например, мошенничеством.
4.5.3. Во всех вышеперечисленных случаях сроки возмещения по гарантии возврата денег согласовываются индивидуально, через Службу клиентского сервиса Маркетплейса.

5. ВОЗМЕЩЕНИЕ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ:

5.1. Маркетплейс осуществляет возврат денежных средств Покупателю (при принятии Продавцом положительного решения) выбранным Покупателем способом только после подтверждения Продавцом факта возврата Товара (при договоренности возврата Товара Покупателем) либо получения соответствующего распоряжения от Продавца (при условии компенсации и т.д.), не позднее 7 (семи) календарных дней с момента получения соответствующего уведомления от Продавца.
5.2. Продавец обязуется принять возвратный Товар и уведомить Маркетплейс. Если Продавец не уведомил Маркетплейс, равно как, и не принял Товар в течение 5 (пяти) рабочих дней, начиная с даты поставки Товара на место получения, Маркетплейс имеет право перечислить денежные средства обратно Покупателю.
5.3. После согласования решения о возврате/компенсации денежных средств Маркетплейс возвращает Покупателю сумму, согласованную к возврату, на Балансовый счет Покупателя, либо на расчетный счет, с которого был осуществлен платеж. Для возврата на расчетный счет Покупателю необходимо скачать в Личном кабинете «Заявление на возврат денежных средств» и прислать на Портал подписанный скан заявления.
5.4. Если Покупатель сообщает о неполучении Товара, запрашивает возврат или обращается за помощью к Маркетплейсу, Портал может временно заблокировать определенную сумму на счете Продавца.
5.5. Если между Покупателем и Продавцом возникает Спор по Сделке и Маркетплейс принимает решение в пользу Покупателя, Продавец предоставляет Маркетплейсу право перевести денежные средства для выплаты возмещения Покупателю и, если такие средства отсутствуют на счете Продавца или их недостаточно, Продавец соглашается компенсировать сумму, выплаченную Маркетплейсом Покупателю в качестве возмещения.
5.6. Продавец обязан возместить Маркетплейсу все невыплаченные суммы, а Маркетплейс оставляет за собой право взыскать возмещение другими способами.

6. АЛГОРИТМ СОВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ, ОТКРЫТИЯ СПОРА И АРБИТРАЖА:

6.1. Оформление Сделки (Заказа) на Маркетплейсе.
6.2. Отгрузка Товара Продавцом. Продавец комплектует Заказ и передает его Службе доставки.
6.3. Приемка Товара Покупателем. Покупатель осуществляет приемку Товара только в момент его получения. При приемке Товара Покупатель вправе принять Товар или отказаться от Товара. Оформление Претензий с целью изменения стоимости Сделки (частичный возврат суммы сделки Покупателю) для данных Сделок не производится.
6.3.1. Если Покупатель принял Товар, он может зайти в Личный кабинет на Портале и подтвердить получение Товара и принятие Сделки (закрытия Заказа).
6.3.2. Период Защиты Сделки на Маркетплейсе составляет 14 (четырнадцать) календарных дней. Если в течение этого периода Покупатель не осуществил в Личном кабинете действия «Закрыть Заказ» или «Отправить заявку на возврат», то по истечению данного срока Заказ автоматически закрывается, денежные средства переводятся Продавцу, за вычетом агентского вознаграждения за услуги Маркетплейса, Сделка считается завершенной.
6.4. Возврат Товара. Если Покупатель отказался от приемки Товара либо решил вернуть принятый Товар, ему необходимо оформить заявку на возврат в Личном кабинете в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента получения Заказа. Маркетплейс производит возврат денежных средств Покупателю в срок - не позднее 7 (семи) календарных дней с момента получения соответствующего уведомления от Продавца по факту благополучного урегулирования вопроса возврата Товара. По факту выплаты денежных средств Покупателю Сделка считается завершенной.
6.5. Открытие Спора. В случае, если Покупатель не удовлетворен решением Продавца по заявке на возврат, он может открыть Спор в Личном кабинете, указав причину и приложив материалы, которые служат обоснованиям для открытия Спора (в т.ч. фотографии, скрин-шоты, письма, документы и прочие материалы).
6.6. Самостоятельное урегулирование Спора. В процессе Спора Продавец и Покупатель связываются друг с другом напрямую и пытаются найти оптимальное решение, устраивающее обе стороны.
6.6.1. Возможные решения и действия:

  • Закрыть Спор - означает, что Покупатель принимает Заказ и отказывается от дальнейших Претензий.
  • Согласиться на возврат - означает, что денежные средства за Заказ возвращаются Покупателю, а Товар возвращается Продавцу. Условия доставки возврата Товара обсуждаются сторонами отдельно.
  • Снизить стоимость - означает, что сумма, переведенная на счет Маркетплейса, частично возвращается Покупателю.

6.6.2. Действия, связанные с осуществлением возврата Товара Продавцу (передача Товара в Службу доставки и т.п.), совершает Покупатель за счет любой из Сторон по согласованию.
6.6.3. Продавец при получении возвращенного Товара информирует Маркетплейс, после чего Маркетплейс в срок не позднее 7 (семи) календарных дней с момента получения уведомления от Продавца переводит денежные средства Покупателю и закрывает Сделку.
6.7. Рассмотрение Спора Арбитражной командой Маркетплейс. Если Покупатель и Продавец не достигли соглашения в процессе Спора в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента открытия Спора, Претензия будет передана на рассмотрение Арбитражной команды, которая выступит посредником - рассмотрит суть Спора и вынесет решение по данному Спору.
6.7.1. Продавец и Покупатель как Пользователи Маркетплейса соглашаются, что Арбитражная команда, при вынесении решения по Спору может руководствоваться (но не ограничиваться) следующими данными:

  • данные, указанные на Маркетплейсе при создании Сделки;
  • информация о доставке Товара, полученная от Службы доставки;
  • информация о взаиморасчетах, полученная от банков и Платежных систем, использующихся на Маркетплейсе;
  • иная информация (включая документы и фотографии), полученная от Покупателя и Продавца через электронную почту;
  • иная информация по Сделке, в т.ч. полученная в ходе общения с Покупателем и Продавцом по телефону, через социальные сети и иные каналы коммуникации.

6.7.2. Арбитражная команда рассматривает все данные и выносит решение по Спору в срок 5 (пять) рабочих дней с даты перехода Спора на рассмотрение Арбитражной команды.
6.7.3. Арбитражная команда оставляет за собой право отказаться от участия в разрешении Спора в следующих случаях:

  • отсутствие каких-либо действий сторон, помимо волеизъявления, направленных на разрешение Спора в срок, более 5 (пяти) рабочих дней;
  • отсутствие, в силу действующего законодательства Российской Федерации, надлежащей компетенции на рассмотрение Спора по существу, на основании доказательств, представленных Покупателем и Продавцом, а также на основании иных объективных факторов, препятствующих справедливому разрешению возникшего вопроса.

6.7.4. Арбитражная команда информирует стороны об отказе участия в разрешении Спора по вышеуказанным обстоятельствам путем отправки уведомления.
6.8. Принятие Арбитражной командой решения по Спору и уведомление сторон.
6.8.1. В результате ознакомления с решением Арбитражной команды стороны обязуются совершить одно из нижеуказанных действий:

  • обоюдно принять решение, вынесенное Арбитражной командой, о чем каждая из сторон обязуется сообщитьпутем отправки уведомления на Маркетплейс;
  • договориться между собой об ином способе разрешения Спора, о чем каждая из сторон обязуется сообщить путем отправки уведомления на Маркетплейс.

6.9. Закрытие Сделки. Если Покупатель и Продавец в течении 3 (трех) рабочих дней не выбрали одно из действий, Сделка считается завершенной, в отсутствие каких-либо Претензии от каждого участника Сделки.
6.9.1. Маркетплейс в течение 7 (семи) календарных дней переводит денежные средства одной из сторон (в зависимости от принятого решения) и закрывает Сделку.
6.10. Апелляция. Покупатель и Продавец могут в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с даты вынесения Маркетплейсом решения по Спору оспорить данное решение, предоставив соответствующую документацию. Маркетплейс отставляет за собой право удержания денежных средств с одной из сторон, если другая сторона успешно оспорит вынесенное ранее решение.

7. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ:

7.1. Покупатели и Продавцы уполномочивают Маркетплейс принимать окончательные решения по всем Спорам, включая апелляции. Маркетплейс может предоставить Покупателям и Продавцам доступ к именам, логинам, контактной информации сторон, а также другой информации, относящейся к запросу на возврат денежных средств.
7.2. В некоторых случаях Маркетплейс можем открыть запрос на возврат денежных средств и принять решение от имени Покупателя. К таким случаям относятся ситуации, в которых Продавец подозревается в мошеннических действиях.
7.3. При возникновении каких-либо Споров и разногласий между Администрацией Маркетплейса, Покупателя и Продавцами, данные Споры и разногласия подлежат урегулированию путем переговоров сторон. В случае, если возникшие Споры или разногласия не были урегулированы путем проведения переговоров, данные Споры и разногласия подлежат разрешению в соответствии с положениями действующего законодательства РФ.